Analisis Kualitas Pelayanan Teknik terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelayanan Pengaduan Gangguan pada PT. PLN (Persero) ULP Kartasura)

ABSTRAK : Pelanggan merupakan aset yang memegang peranan pentng dalam menentukan prestasi kerja pada suatu perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai persepsi tentang kualitas pelayanan baik produk maupun jasa. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisa pengaruh variabel daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (emphaty) dan kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Kartasura di bidang pelayanan jasa. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) ULP Kartasura yaitu sebanyak 98.523 pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin dan diambil menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive Sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan sekunder, serta teknik analisis data yang digunakan adalah pengujian hipotesis secara parsial (uji-t). Berdasarkan hasil analisis data menunjukan bahwa kehandalan (reliability Sig. 0.001 < 0.05 dan thitung 2.562 > ttabel 1.986) merupakan faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, empati (emphaty Sig. 0.008 < 0.05 dan thitung 2.729 > ttabel 1.986), daya tanggap (responsiveness Sig. 0.012 < 0.05 dan thitung 2.562
> ttabel 1.986), bukti fisik (tangible Sig. 0.042 < 0.05 dan thitung 2.065 > ttabel 1.986) dan jaminan (assurance Sig. 0.902 > 0.05 dan thitung -0.123 < ttabel 1.986) merupakan
faktor terendah dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Kasrtasura. Hasil ini menunjukan bahwa variabel reliability (X₅), emphaty (X₄), responsiveness (X₁) dan tangible (X₃) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel assurance (X₂) mempunyai pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Perser) ULP Kartasura. Pengujian hipotesis ini sesuai dengan keadaan secara nyata (real) sesuai dengan kondisi sistem pelaporan pengaduan gangguan pada PT. PLN (Persero) ULP Kartasura.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, responsiveness, assurance, tangible, emphaty, reability