PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survey Pada Pelanggan Penerbangan Lion Air)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barrier terhadap customer retention. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan penerbangan maskapai Lion Air di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan pertimbangan pelanggan penerbangan Lion Air yang telah melakukan penerbangan lebih dari satu kali. Sampel penelitian sejumlah 194
responden yang dihitung menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didasarkan pada kriteria skala Likert. Analisis data melalui uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, multikolinieritas, Autokorelasi dan heteroskedastisitas, uji regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan uji-t, uji-F dan koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan SPSS versi 15.
Hasil penelitian ditemukan bahwa secara simultan kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barrier berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Sedangkan secara parsial kepercayaan, kepuasan, merek dan switching barrier berpengaruh signifikan positif terhadap customer retention.