Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Emosional Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Transportasi Online Gojek Di Surakarta

ABSTRAK
PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, EMOSIONAL DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
TRANSPORTASI ONLINE GOJEK DI SURAKARTA
Oleh
Hilda Nur Hidayah
19140006
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan
antara kemudahan penggunaan, emosional dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna transportasi online Gojek di Surakarta. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik pengambilan sampel
menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden
pengguna jasa transportasi online Gojek di Surakarta. Metode pengumpulan data
pada penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner menggunakan google
form kepada sampel yang sesuai dengan kriteria penelitian. Analisis data dengan
menggunakan alat uji regresi linier berganda dan menggunakan program olahan
data SPSS versi 26. Hasil penelitian ini berdasarkan uji t yang dilakukan
menunjukkan bahwa variabel kemudahan penggunaan (X1) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y), variabel emosional (X2) tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan variabel nilai pelanggan (X3)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Melalui uji F diketahui
bahwa secara bersama-sama variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen. Angka R Square sebesar 0,658 yang menunjukkan bahwa 65,8% variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen (kemudahan
penggunaan, emosional dan nilai pelanggan). Sedangkan 34,2% sisanya dijelaskan
oleh variabel lain diluar dari penelitian ini.
Kata Kunci: Kemudahan Penggunaan, Emosional, Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan