Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Hambatan Beralih terhadap Retensi Pelanggan pada Produk Wardah

ABSTRAK : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,kepercayaan pelanggan,kepuasan pelanggan,dan hambatan beralih terhadap retensi pelanggan pada produk wardah. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dimana sampel yang diperoleh adalah 100 responden. Variabel penelitian terdiri dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan,kepercayaan pelanggan,kepuasan pelangan,dan hambatan beralih serta retensi pelanggan sebagai variabel terikat. nalisis yang digunakan dalam penelitian ini Uji instrumen data yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, Uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolineritas,uji normalitas,uji
heteroskedastisitas, Uji F, Uji regresi linier berganda, Uji t dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas pelayanan, Kepercayaan pelanggan, Kepuasan pelanggan, dan Hambatan beralih berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan,kepercayaan pelanggan,kepuasan pelanggan,hambatan beralih, retensi pelanggan