STRATEGI DRIVER GOJEK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI KARTASURA

Persaingan dalam industri transportasi berbasis aplikasi menempatkan kualitas pelayanan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kondisi tersebut mendorong driver Gojek untuk menerapkan strategi pelayanan yang efektif agar mampu memberikan pengalaman layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kondisi pelayanan driver Gojek, mengidentifikasi strategi yang digunakan, serta mendeskripsikan pelaksanaan strategi pelayanan tersebut kepada pelanggan di Kecamatan Kartasura. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Informan penelitian terdiri atas lima driver Gojek sebagai informan utama dan lima pelanggan sebagai informan pendukung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, sedangkan analisis data interaktif meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan driver Gojek dilaksanakan secara konsisten melalui komunikasi yang efektif, ketepatan waktu, fleksibilitas pelayanan, profesionalisme, pemeliharaan kebersihan kendaraan dan atribut, jaminan keselamatan, daya tanggap, serta evaluasi berkelanjutan. Implementasi strategi tersebut menghasilkan kualitas pelayanan yang baik sehingga mampu memenuhi harapan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong penggunaan kembali layanan Gojek, serta meningkatkan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain.