PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN NASABAH BANK MANDIRI PADA CABANG SLAMET RIYADI

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Slamet Riyadi, Solo. Dimensi kualitas layanan yang dianalisis meliputi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah cabang; karena jumlah populasi tidak diketahui, digunakan rumus Lemeshow (Riduwan & Akdon, 2010) untuk menentukan besar sampel, yang menghasilkan 100 responden yang dipilih dengan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui observasi dan kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan SPSS melalui uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness, reliability, dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan tangible dan empathy tidak berpengaruh signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa ketanggapan, keandalan, dan jaminan layanan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sedangkan penampilan fisik dan perhatian individual belum menjadi faktor dominan.