PENINGKATAN PELAYANAN NASABAH BANK MANDIRI DALAM RANGKA MENUJU KEPUASAN NASABAH

Penelitian ini membahas tentang Kualitas Pelayanan Customer Service Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Klaten, Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui bentuk layanan Customer Service pada nasabah Bank
Mandiri Cabang Klaten, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Customer Service pada Bank Mandiri Cabang Klaten, dan untuk
mengetahui upaya pelayanan yang dilakukan Customer Service untuk memenuhi
kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Klaten.
Penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif. Adapun jenis penelitian yaitu
penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan teknik pengumpulan
data dengan observasi, wawancara, dokumentasi. Sumber data diperoleh langsung
dari Customer Service dan Nasabah Bank Mandiri Cabang Klaten. Jenis data
dalam penelitian ini adalah jenis data primer dan sekunder. Adapun teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reduksi data (data reduction),
penyajian data (display data), verifikasi (verification).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; (1) Berbagai layanan, seperti pembukaan
rekening, tutup rekening, pembuatan ATM, pengaduan nasabah, cross selling, dan
mobile banking, telah dijalankan dengan baik. (2) Kepuasan nasabah terhadap
layanan bank ini secara umum tinggi, kecuali pada layanan mobile banking dan
penyelesaian keluhan nasabah yang dinilai kurang memuaskan. (3) Upaya
perbaikan melibatkan peningkatan kualitas layanan, pemberian pelayanan yang
lebih baik, pemanfaatan teknologi, pengumpulan umpan balik, dan pendengaran
aktif terhadap keluhan nasabah. Perhatian khusus diperlukan untuk meningkatkan
kepuasan nasabah terkait layanan mobile banking dan penanganan keluhan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Service, dan Kepuasan Nasabah