ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI SEKRETARIAT DAERAH PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan masyarakat pada
pelayanan publik di Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Surakarta. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 96 responden yang ditentukan menggunakan rumus
proporsi populasi tidak diketahui dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan
data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan uji
instrumen, uji asumsi klasik, uji hipotesis, serta analisis regresi linier berganda
dengan bantuan IBM SPSS Statistics 25.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel reliability (X2)
yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan
variabel tangibles (X1), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5)
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Namun secara
simultan kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa keandalan pelayanan,
khususnya ketepatan waktu, konsistensi, dan keakuratan layanan, menjadi faktor
utama dalam membentuk kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di
Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Surakarta.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tangi