PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN POST PURCHASE DISSONANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CANDI ELEKTRONIK SURAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan post
purchase dissonance oleh penjual terhadap kepuasan pelanggan di Candi
Elektronik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif korelasional dengan
metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert yang disebarkan
kepada 97 responden yang pernah berbelanja di Candi Elektronik, dengan teknik
accidental sampling. Variabel kualitas pelayanan diukur melalui indikator
keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan post purchase dissonance
diukur melalui keyakinan emosional, kebijaksanaan dalam membeli, dan
kesesuaian kesepakatan. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier
berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain
itu, post purchase dissonance juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa kedua
variabel independen mampu menjelaskan 51,8% variasi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi bagi perusahaan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan dan meminimalkan disonansi pasca pembelian
guna menjaga kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Review Konsumen