PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (STUDI PADA PT. BANK MANDIRI TBK CABANG MAKAMHAJI DI KOTA SURAKARTA)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menguji hubungan langsung
antara kepercayaan dan loyalitas pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Makam Haji Kota
Surakarta, serta hubungan antara kepuasan dan loyalitas pada cabang yang sama. Selain itu,
penelitian ini akan menguji hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pada cabang yang
sama. Sampel sebanyak 87 nasabah dari PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Makam Haji Kota
Surakarta berpartisipasi dalam survei kuantitatif ini. Uji validitas, reliabilitas,
multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas, analisis regresi linier berganda, T, dan
koefisien determinasi R2 digunakan untuk menguji data dengan menggunakan IBM SPSS
Statistics. Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Makam
Haji cabang Kota Surakarta dipengaruhi secara signifikan oleh kepercayaan. Pada PT. Bank
Mandiri Tbk Makam Haji cabang Kota Surakarta, loyalitas nasabah dipengaruhi secara
langsung oleh kualitas layanan. Loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Makam Haji
cabang Kota Surakarta dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan, Kualitas pelayanan, Loyalitas