ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO ROTI SAJIYEM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar tangkat kepuasan pelanggan
berdasarkan Dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan
Empati terhadap Kepuasan Pelanggan toko roti Sajiyem. Penelitian ini dilakukan
kepada 100 pelanggan Toko Roti Sajiyem dengan menggunakan teknik purposive
sampling. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis yang
digunakan yaitu (1) Uji instrument data yang terdiri dari uji validitas dan uji
reliabilitas (2) Uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji
multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas (3) Uji regresi linier berganda dan (4)
Uji Hipotesis yang terdiri dari uji parsial t dan uji koefesien determinasi R2.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS Statistic for
Windows Versi 25.
Berdasarkan hasil uji menunjukan bahwa varabel bukti fisik, kehandalan, jaminan,
empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan hasil bukti
fisik 0,034<0,05, kehandalan 0,043<0,05, jaminan 0,013<0,05, dan empati
0,016<0,05. Sedangkan variabel daya tanggap dengan hasil 0,158>0,05 sehingga
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil
penelitian ini diharapkan pihak toko roti Sajiyem agar dapat mempertahankan dan
meningkatkan pelayanan baik dari segi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. Sehingga membuat kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Kata Kunci : Bukti Fisisk, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
kepuasan pelanggan