PENGALAMAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN GOJEK: STUDI KASUS DI KOTA SURAKARTA

Penggunaan aplikasi transportasi online tidak hanya memudahkan pelanggan dalam
bertransaksi tetapi juga menciptakan kebiasaan baru dimana masyarakat menjadi
terbiasa dengan menggunakan teknologi untuk kebutuhan sehari-hari Gojek
merupakan salah satu aplikasi yang banyak diunduh selama kuartal keempat tahun
2023. Gojek, memiliki peran penting dalam membentuk perilaku konsumen dan
dinamika hubungan sosial dalam masyarakat modern. Penelitian berujuan untuk
mengetahui pengalaman pelanggan Gojek di Kota Surakarta. Penelitian ini
merupakan penelitian jenis kualitatif dengan pendekatan deskriptif yang
dilaksanakan di Kota Surakarta pada Bulan Oktober-November 2024. Data pada
penelitian ini terdiri dari data primer dan data data sekunder. Data primer pada
penelitian ini didapatkan melalui wawancara kepada 6 (enam) informan merupakan
para pelanggan Gojek di wilayah Kota Surakarta. Pengumpulan data pada
penelitian ini menggunakan teknik wawancara yang mendalam, observasi dan
dokumentasi. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis
data model interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Hasil penelitian dapat menambahkan pengetahuan pada literatur yang
ada mengenai pengalaman pelanggan gojek. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa pengalaman pelanggan menjadi salah satu indikator penilaian kualitas dan
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Kata Kunci : Gojek, Pengalaman, Kualitas, Kepuasan