PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK. UNIT KARTASURA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Kartasura. Jenis
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah aktif PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Unit Kartasura. Metode pengambilan sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus Slovin, dan memperoleh hasil sampel 90
responden. Dalam penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan
kuesioner melalui link google form. Analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji analisis regresi linier berganda, uji asumsi
klasik, uji hipotesis yang diuji menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa tangible, empathy, reliability, responsiveness tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Unit Kartasura. Sedangkan assurance berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit
Kartasura.

Kata kunci: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Kepuasan
Nasabah