FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE DI KABUPATEN SUKOHARJO: STUDI PADA GENERASI Z

E-commerce semakin berkembang di Indonesia karena akses internet yang
semakin mudah dan perubahan perilaku konsumen. Akses internet yang lancar,
memudahkan masyarakat untuk mencari informasi tentang produk atau jasa yang
mereka butuhkan. Ditambah lagi, banyak perusahaan e-commerce yang
menawarkan berbagai kemudahan bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, harga dan emosional
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Shopee. Objek penelitian ini yaitu
generasi Z yang menggunakan layanan Shopee. Sampel penelitian ini adalah
generasi Z yang beradal di Kabupaten Sukoharjo, ditentukan dengan metode
purposive sampling. Perolehan data dengan menyebar kuesioner secara online
menggunakan google form. Analisis data menggunakan motode uji instrumen
data, uji asumsi klasik dan uji hipotesis dengan bantuan IBM SPSS Statistics 25.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk beerpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, emosional pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, Emosional
Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.